Depuis 2012, j’anime des ateliers sur les buyer personas dans l’informatique avec mes clients, grands acteurs de technologies de l’information tels que SAP, IBM Software ou Unit4.
Dans le paysage actuel des technologies de l’information (IT), qui évolue rapidement, où la concurrence est féroce et où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, comprendre son public n’est pas seulement bénéfique, c’est essentiel.
C’est là qu’entre en jeu le concept de “buyer personas”, une stratégie de plus en plus vitale pour les entreprises qui s’efforcent de se démarquer dans le secteur surpeuplé des technologies de l’information.
Que vous cherchiez à affiner votre stratégie marketing existante ou que vous commenciez tout juste à explorer le concept des personas, ce guide vous fournira des informations précieuses pour faire des personas un atout stratégique dans votre entreprise IT.
L’importance des buyer personas dans l’IT
Les personas sont des personnages fictifs, mais leur impact sur les stratégies d’entreprise est bien réel. Ils représentent vos clients idéaux, élaborés à partir d’un mélange d’études de marché et de données réelles sur vos clients existants.
En incarnant les besoins, les objectifs, les défis et les modèles de comportement de votre public cible, les buyer personas permettent aux entreprises d’adapter leurs produits et leurs efforts de marketing de manière plus efficace.
Les personas offrent une vision multidimensionnelle des clients potentiels. Ils vont donc au-delà des données démographiques de base et révèlent les attitudes, les intérêts, les comportements et les motivations de vos clients.
Au-delà des données démographiques : la richesse des buyer personas
Quelques exemples de Personas
Dans le domaine du marketing IT, le concept de personas transcende les limites traditionnelles des données démographiques, offrant une vision multidimensionnelle des clients potentiels.
Contrairement aux données démographiques de base, qui peuvent inclure l’âge, le lieu de résidence et le revenu, les personas approfondissent les données psychographiques, c’est-à-dire les attitudes, les intérêts, les comportements et les motivations.
Par exemple, un éditeur de logiciels pourrait créer un persona appelé “Steve le technophile”, un cadre moyen d’une trentaine d’années qui accorde de l’importance à l’efficacité et qui est toujours à la recherche d’un logiciel susceptible de rationaliser le flux de travail de son équipe.
Ce persona va au-delà de l’âge et de la fonction ; il résume les défis de Steve, comme sa difficulté à gérer une équipe à distance, et ses objectifs, comme l’augmentation de la productivité sans surcharger son personnel.
La profondeur des buyer personas est particulièrement évidente lorsqu’on examine leur application dans divers scénarios informatiques. Un intégrateur de logiciels, par exemple, peut développer un persona tel que “Sara, en quête de solutions”, une directrice technique qui privilégie l’intégration transparente et la sécurité des données.
Ce persona reflète non seulement le rôle de Sara, mais aussi ses problèmes spécifiques, comme la nécessité d’intégrer les systèmes existants aux nouvelles technologies, et ses comportements, comme sa tendance à rechercher minutieusement les fournisseurs avant de prendre une décision.
Les startups, quant à elles, peuvent bénéficier de personas tels que “Ian l’innovateur”, un jeune entrepreneur qui est à l’aise avec la technologie mais qui n’a pas le budget nécessaire pour des solutions à grande échelle.
Ian représente un segment qui recherche des solutions abordables et évolutives, ce qui constitue un élément clé pour les startups qui souhaitent adapter leurs offres aux entreprises émergentes.
Les bénéfices apportés par les Buyer Personas
Ces exemples illustrent comment les personas, enrichis d’éléments psychographiques, permettent aux entreprises informatiques de développer des stratégies de marketing plus ciblées et plus efficaces.
Selon une étude de l’ITSMA, 82 % des entreprises utilisant des buyer personas ont amélioré leur proposition de valeur en comprenant mieux leurs clients.
En outre, comme l’indique HubSpot, l’utilisation de personas peut rendre les sites web 2 à 5 fois plus efficaces et plus faciles à utiliser par les utilisateurs ciblés.
En adoptant la profondeur des personas, les entreprises informatiques peuvent aller au-delà des stratégies génériques, en élaborant des solutions et des communications qui résonnent profondément avec leur public cible.
Aligner le développement de produits sur les besoins des utilisateurs
Aligner le développement de produits sur les besoins des utilisateurs n’est pas seulement une stratégie, mais une nécessité pour réussir, avant tout dans le secteur des technologies de l’information.
Les personas jouent un rôle crucial dans cet alignement, en agissant comme une boussole qui guide le processus de développement vers la création de solutions qui résonnent avec le public cible.
Prenons l’exemple d’un éditeur de logiciels spécialisé dans les outils de gestion de projet. En développant un persona tel que “Paula, chef de projet”, qui a du mal à coordonner des équipes à distance et qui a besoin de fonctions intuitives et collaboratives, l’entreprise peut adapter son logiciel pour répondre à ces défis spécifiques.
Cette approche garantit que le produit final n’est pas seulement une merveille technologique, mais une solution qui résout véritablement les problèmes du monde réel.
L’impact des personas dans le développement de produits est encore plus prononcé dans les marchés de niche. Le développement de solutions informatiques dans le domaine de la santé en est un bon exemple.
Un persona tel que “Healthcare Administrator Alex”, qui se préoccupe de la sécurité des données des patients et de la gestion efficace des dossiers, peut guider les développeurs pour qu’ils donnent la priorité à des fonctionnalités telles qu’un cryptage robuste et des interfaces conviviales.
Plus généralement, 95 % des personnes interrogées resteraient clientes si leur CX était jugé exceptionnel. (Customer Service As Experience: Fast, Consistent Comms Boost Customer Lifetime Value | The Drum).
En outre, les startups peuvent utiliser les personas pour identifier les besoins non satisfaits sur le marché. Par exemple, une startup qui crée une application de budgétisation pour les petites entreprises peut utiliser un persona comme “Emily l’entrepreneuse”, qui manque d’expertise financière et a besoin d’un outil de budgétisation simple mais complet.
Ce développement axé sur le persona peut déboucher sur des fonctionnalités innovantes telles que le suivi automatisé des dépenses ou l’intégration à des plateformes de commerce électronique populaires, répondant ainsi directement aux besoins d’Emily.
Ces exemples soulignent la valeur des buyer personas, qui permettent de s’assurer que le développement des produits est étroitement aligné sur les besoins des utilisateurs. En ancrant le développement de produits dans les réalités de la vie de leurs personas, les entreprises informatiques peuvent créer des solutions qui non seulement répondent aux attentes des utilisateurs, mais les dépassent, ce qui favorise la fidélisation et la croissance de l’entreprise.
Renforcer l’engagement et la fidélité des clients avec les Buyer Personas
Dans le secteur des technologies de l’information, où les options offertes aux clients sont nombreuses et les coûts de changement de fournisseur faibles, il est primordial d’améliorer l’engagement et la fidélisation des clients.
Les personas sont essentiels à cet égard, car ils permettent aux entreprises d’adapter leurs interactions et d’établir des liens plus étroits avec leurs clients. Par exemple, un fournisseur de services en nuage peut utiliser un persona tel que “Mike, responsable informatique”, qui est non seulement compétent en matière de technologie, mais qui apprécie également un support client de haut niveau et des ressources éducatives.
En comprenant les préférences et les difficultés de Mike, l’entreprise peut personnaliser sa communication, en proposant des tutoriels ciblés et une assistance dédiée, ce qui accroît l’engagement et la fidélité de Mike.
L’efficacité des personas dans l’amélioration des relations avec les clients est évidente dans diverses niches informatiques. Prenons l’exemple d’une entreprise de cybersécurité.
En développant un persona tel que “Security-Conscious Sandra”, qui est vigilante quant à la protection des données de l’entreprise mais qui a du mal à suivre l’évolution des menaces, l’entreprise peut créer un contenu et des solutions personnalisés qui répondent à ses préoccupations spécifiques, ce qui favorise la confiance et la loyauté.
Selon une étude d’Econsultancy, les entreprises qui s’efforcent d’améliorer l’expérience de leurs clients voient leur taux de fidélisation augmenter de 55 %.
Les startups peuvent elles aussi s’appuyer sur des personas pour se constituer une clientèle fidèle dès le départ. Une startup proposant des solutions innovantes en matière d’IA pourrait se concentrer sur un persona tel que “Tech-Forward Tom”, un adopteur précoce toujours à la recherche d’une technologie de pointe.
En offrant à Tom des possibilités de test bêta et des avant-premières exclusives, la startup peut créer un sentiment d’appartenance et de loyauté.
Ces exemples illustrent la capacité des buyer personas à renforcer l’engagement et la fidélité des clients. Un rapport de Salesforce indique que 84 % des clients déclarent que le fait d’être traités comme une personne, et non comme un numéro, est essentiel pour gagner leur clientèle.
En utilisant des personas pour personnaliser les interactions et les solutions, les entreprises informatiques peuvent créer des relations plus significatives et plus durables avec leurs clients, ce qui se traduit par une plus grande fidélité et, en fin de compte, par une croissance soutenue de l’entreprise.
Comment créer des Buyers Personas efficaces dans l’IT en 7 étapes
Step 1 – Collectez des données complètes
Commencez par collecter un large éventail de données provenant de diverses sources afin de mieux comprendre votre public cible. Il s’agit notamment de
- Enquêtes et entretiens avec les clients : Le retour d’information direct des clients actuels et potentiels permet d’obtenir des informations précieuses sur leurs besoins, leurs préférences et les défis auxquels ils sont confrontés.
- Équipes de vente et d’assistance à la clientèle : Ces équipes interagissent directement avec les clients et peuvent fournir des informations sur les questions, les préoccupations et les commentaires les plus courants.
- Analyse et médias sociaux : Analyser les données de votre site web, des plateformes de médias sociaux et d’autres points de contact numériques pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre marque en ligne.
- Étude de marché : Restez au courant des tendances du secteur, de l’analyse des concurrents et des évolutions du marché afin d’anticiper les changements dans les besoins et les préférences des clients.
Step 2 – Segmentez votre audience
Ensuite, utilisez les données recueillies pour segmenter votre public sur la base de caractéristiques, de comportements et de besoins communs. Ce processus peut impliquer des critères démographiques, psychographiques et comportementaux. La segmentation permet de créer des personas plus ciblés et plus détaillés.
Step 3 – Créez des personas détaillés
Ensuite, élaborez des personas d’acheteurs détaillés qui incluent des données démographiques, des objectifs, des défis, des préférences et des comportements spécifiques à vos produits ou services informatiques. Vous pouvez utiliser des modèles de personas pour organiser et présenter ces informations de manière efficace.
Step 4 – Validez et affinez les personas
Après avoir créé des personas, recueillez les réactions d’utilisateurs réels. Partagez vos personas avec de vrais clients ou prospects par le biais d’enquêtes ou d’entretiens afin de valider les hypothèses et de recueillir des informations supplémentaires.
En outre, faites participer les équipes de marketing, de vente et de produits pour vous assurer que les personas correspondent à leurs expériences et à leurs idées. Vous pouvez également utiliser des tests A/B et analyser les mesures d’engagement pour voir dans quelle mesure les personas correspondent au comportement et aux préférences des clients.
Step 5 – Instaurez un contrôle et une mise à jour continus
En outre, les profils d’acheteurs ne sont pas statiques ; ils doivent évoluer en fonction de votre marché, de vos produits et de votre clientèle. Revoyez et mettez à jour régulièrement vos personas en fonction des éléments suivants :
- les nouvelles données sur les clients : incorporez de nouvelles idées issues des commentaires et des analyses des clients.
- les évolutions du marché : ajustez les personas en fonction des nouvelles tendances, technologies et dynamiques concurrentielles dans le secteur des technologies de l’information.
- l’évolution des produits : Mettez à jour les personas lorsque vous introduisez de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux produits ou de nouveaux services susceptibles d’attirer différents segments de clientèle.
Step 6 – Utilisez l’IA et le Machine learning
Envisagez de tirer parti de l’IA et des outils de machine learning pour analyser de grands ensembles de données et identifier des modèles ou des segments que vous auriez pu manquer. Ces technologies peuvent également aider à prédire les tendances futures qui pourraient avoir un impact sur vos buyer personas.
Step 7 – Collaborez avec les parties prenantes
Enfin, assurez une collaboration continue entre toutes les parties prenantes impliquées dans la création et l’utilisation des personas. Il s’agit notamment des équipes de marketing, de vente, de développement de produits et de service à la clientèle. Des ateliers et des réunions réguliers peuvent aider à harmoniser la compréhension et l’utilisation des profils d’acheteurs par tous.
En Conclusion
L’utilisation efficace des personas d’acheteurs est la pierre angulaire de la compréhension et de l’engagement de votre marché cible. Les personas fournissent une riche palette d’informations sur les caractéristiques psychographiques, les comportements et les préférences des clients.
N’oubliez pas que les personas ne sont pas statiques ; ce sont des entités dynamiques qui évoluent en fonction des changements du marché. En utilisant les personas pour éclairer vos décisions commerciales, vous pouvez vous rapprocher de vos clients, anticiper les changements du marché et innover avec précision.
Les réussites d’IBM, de Mailchimp, de SAP et de Dropbox soulignent l’impact transformateur des personas. Ces entreprises ont exploité le pouvoir de personas bien conçus pour obtenir des résultats remarquables, allant de l’augmentation des ventes et de l’engagement des utilisateurs au leadership sur le marché et à une croissance rapide.
Ces réalisations mettent en évidence le potentiel des personas non seulement pour guider le développement de produits et les stratégies de marketing, mais aussi pour créer des marchés de niche et établir des propositions de vente uniques.
